سماع أنين المواطن وشكواه وحل مشاكله الطارئة وطويلة المدى، كانت من أكثر الأمور التي تبعث بشعور الغضب والاغتراب وعدم الرضا داخل نفوس المواطنين لعقود. بل وصورته الدراما المصرية بالعديد من الأعمال الدرامية.
قناة تواصل مباشر
لكن تغير الأمر بتدشين منصة “البوابة الالكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة”. وصدرت البوابة بقرار السيد رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 بشأن إنشاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وقرار السيد رئيس مجلس الوزراء رقم 1855 لسنة 2017 بتاريخ 17 أغسطس 2017 بشأن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وإعادة تنظيم مكاتب خدمة المواطنين.
وتحقق البوابة تواصل مباشر مع المواطن على مدار اليوم وطوال أيام الأسبوع، ومن خلال موقع البوابة لتخفيف المعاناة عن كاهل المواطن وسعيا للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة له.
والبوابة الالكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة هي الأداة الرئيسية في استقبال ومراجعة والتحقق من الشكاوى قبل توجيهها للجهة المختصة وحتى تقييم الردود وإبلاغ المواطن بالرد النهائي ومن ثم إغلاق الشكوى.
ويرتبط إلكترونيًا بالمنظومة 128 جهة رئيسية و2653 جهة فرعية، تعمل جميعها في خدمة المواطن واستقبال شكواه والبت فيها، وتنقسم الجهات الرئيسية إلى 31 وزارة و27 محافظة و70 هيئة وجهاز ومجلس وجامعة.
وتهدف البوابة إلى:
- قيام الدولة بمسئوليتها تجاه المواطنين والاستجابة لمشاكلهم من خلال منظومة متكاملة تقوم على أسس موضوعية تضمن التعامل الجاد مع شكاوى السادة المواطنين من خلال وجود دور للمراقبة من الدولة لضمان سير إجراءات حل الشكاوى لدى الجهة.
- توفير آلية سهلة وسريعة ومتطورة يستطيع من خلالها المواطن إرسال شكواه للجهة الحكومية من أى مكان وفى أى وقت.
- زيادة معدلات رضا المواطنين عن أداء الجهات وحرصها على حل مشاكلهم.
- بناء جسور الثقة بين المواطن والحكومة عن طريق تلبية احتياجات وشكاوى المواطنين في صورة سياسات وبرامج حكومية قابلة للتنفيذ.
- بناء قاعدة بيانات لشكاوى المواطنين لاستخدامها في التخطيط من أجل التنمية، ودعم قرارات السادة الوزراء والمحافظين، وجميع القيادات التنفيذية على المستويات الإدارية المختلفة في وضع السياسات واتخاذ القرارات لتلبية احتياجات وشكاوى المواطنين
يمكن تقديم الشكاوى على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مصر من خلال الخط الساخن 16528، أو البوابة الإلكترونية للشكاوى www.shakwa.eg، أو تطبيق «في خدمتك»، والذي بدأ التشغيل التجريبي له في أكتوبر 2019 ليكون حزمة متكاملة، ويتيح التطبيق تسجيل الشكاوى ومتابعتها والاطلاع على أدلة الخدمات وإرسال الاستفسارات وتلقي التنويهات بشأن الخدمات الحكومية المختلفة.
وتتلخص الخطوات المطلوبة لتسجيل ومتابعة الشكاوي في الآتي:
- الدخول على البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.
- الضغط على خانة تسجيل.
- ملء بيانات المستخدم الخاصة بالاسم، الوظيفة، الرقم القومي، تاريخ الميلاد، العنوان، ورقم الهاتف.
- إدخال اسم المستخدم وكلمة المرور.
- إدخال الشكوى الخاصة بك.
- يمكن متابعة الشكوى من خلال الرقم القومي ورقم الشكوى
وعن سرية البيانات، تتخذ الجهة الحكومية المعنية كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الشكاوى المقدمة، وكذلك سرية الوثائق والمعلومات المتعلقة بها (الورقية والإلكترونية والصوتية المسجلة). وتُحدد صلاحيات متعددة المستويات تتيح اطلاع المجاز لهم دخول النظام الإلكتروني فقط على بيانات المستخدم التي قبل هو اطلاع الجهة الحكومية عليها. بحيث يتم ضمان سرية معلومات الشاكي والجهة المقصودة بالشكوى وبيانات كل منهما من خلال عدم السماح بالاطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين والمخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك الاطلاع.
تلقي ورصد الشكاوى
في الآونة الأخيرة ومع تعاظم دور مواقع التواصل الاجتماعي في نشر المشاكل الاجتماعية وبعض الحالات الإنسانية، لم يعد يقتصر دور المنظومة على تلقي شكاوى المواطنين، بل امتد إلى رصد شكاوى واستغاثات المواطنين بوسائل الاعلام المرئية والمسموعة ومواقع التواصل الاجتماعي والمواقع الالكترونية، والتنسيق مع الجهات المختصة للتعامل الفوري معها.
ووفقًا لتقرير تقدم أعمال برنامج الحكومة عن الفترة (يوليو 2018- يونيو 2020)، تلقت المنظومة 1.61 مليون شكوى، تم توجيه 1.32 مليون شكوى لجهات الاختصاص، وتم حسم 88% من الشكاوى الموجهة للجهات.
وكان من بين الشكاوى 356 ألف شكوى بشأن تراكمات القمامة، تم حُسم 96% منها، ورفع ملايين الاطنان والامتار المكعبة بجميع المحافظات. و27 ألف حالة تتطلب تدخل طبي سريع استجيب لها، كما تم التعامل مع 90 ألف شكوى تتعلق بالنواحي الطبية بالتنسيق مع مستشفيات وزارة الصحة والمستشفيات الجامعية. هذ فضلا عن تلقي 7 ألاف بلاغ وشكوى حول المشردين تم تلقيها والتنسيق بشأنها مع وزارة التضامن الاجتماعي.
وكان من بين الشكاوى 1380 شكوى تخص بعض المواطنين المصريين العاملين بالخارج بالتنسيق مع وزارتي الخارجية والهجرة وشئون المصريين في الخارج. وتصدر المنظومة بيان شهري لاداء المنظومة.
المنظومة تتلقى 91 ألف شكوى في فبراير الماضي
وتلقت المنظومة 91 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر فبراير الماضي، تم الانتهاء من فحص ومراجعة (85) ألف شكوى وطلب، وتوجيه (69) ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ (16) ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، ويجري استكمال فحص (6) آلاف شكوى وطلب تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.
وكان نصيب الوزارات 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما كان نصيب المحافظات 20%، وباقي الجهات الأخرى 8%، فيما اختصت (10) وزارات باستقبال والتعامل مع 67% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات خلال الشهر، وهي القوى العاملة، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، بينما اختصت (9) محافظات، هي القاهرة، الجيزة، الدقهلية، الإسكندرية، المنوفية، الشرقية، القليوبية، البحيرة، والغربية، بنسبة 15% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات.
وتلقت ورصدت المنظومة (9112) شكوى واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر الماضي، تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، وكان من بين هذه الشكاوى (833) شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، ومنها جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرة عناية مركزة وحضانات للأطفال الرضع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي النادرة، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام (علاج كيمائي وهورموني)، وأدوية الأمراض المناعية النادرة والمزمنة.
أما عن استغاثات الإصابة بفيروس كورونا المستجد COVID-19))، فقد تناقصت للشهر الثاني على التوالي لتصل إلى (860) شكوى واستغاثة خلال الشهر مقارنة بعدد (1099) شكوى واستغاثة خلال شهر يناير الماضي.
وفيما يتعلق بشكاوى الضمان الاجتماعي والتأمينات والمعاشات، فقد انتهت وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر فبراير من بحث ودراسة عدد (19686) شكوى وطلبا واستغاثة، جاء في مقدمة الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل عدد (2462) كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، في حين تم صرف عدد (207) مساعدات مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي خلال الشهر. كما تم إنقاذ عدد (11) مواطناً بلا مأوى، حيث تم إيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية.
وفيما يخص شكاوى السلع التموينية، تلقت المنظومة خلال شهر فبراير (3043) شكوى وبلاغا حول الخدمات التموينية تضمنت شكاوى وطلبات المواطنين حول تفعيل أو استلام البطاقات التموينية أو إعادة أفراد محذوفين عليها، كما تضمنت شكاوى ضد بعض بدالي التموين وتنوعت بين التلاعب في صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف والتلاعب في وزن الخبز المدعم، هذا بالإضافة الي التلاعب في أسعار بعض السلع نتيجة عدم الإفصاح عنها وبيع بعض المواد البترولية خارج محطات التموين بأسعار اعلى من المقررة.
وحول شكاوى الخدمات الأمنية، وجهت المنظومة خلال هذا الشهر عدد (3263) شكوى إلى وزارة الداخلية. وحول شكاوى منحة العمالة غير المنتظمة، استقبلت عدد (9079) شكوى حول عدم صرف الدفعات الرابعة أو الخامسة من منحة العمالة غير المنتظمة.
أما فيما يتعلق بشكاوى التعليم، موضحاً أن المنظومة استقبلت ورصدت خلال الشهر الماضي (5943) شكوى وطلبا واستغاثة في مجال التعليم ما قبل الجامعي والجامعي، جاءت على راسها (4300) شكوى ومقترح عبرت عن ردود أفعال بعض أولياء الأمور بشأن قرارات استئناف العملية التعليمية وإجراءات امتحانات منتصف العام الدراسي وخاصة الشهادة الإعدادية. كما تلقت المنظومة عدد (450) شكوى وطلبا من بعض المواطنين المتضررين من زيادة المصروفات الدراسية ببعض المدارس، حيث تم توجيه (5367) شكوى وطلبا لوزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، كما تم توجيه (576) شكوى وطلبا لوزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات لاتخاذ اللازم بشأنها.
وحول شكاوى الكهرباء، أشار مدير المنظومة إلى أنها تلقت ورصدت خلال الشهر الماضي عدد (1995) شكوى وطلبا واستغاثة بقطاع الكهرباء من مواطنين متضررين من عدم استقرار التيار الكهربائي ببعض المناطق، وكذلك انقطاع التيار الكهربائي نتيجة تعطل أو انفجار محولات الكهرباء، أو أعطال بكابلات الضغط العالي، كما تلقت المنظومة عددا من طلبات المواطنين حول تركيب أو تغيير أو إصلاح عداد الكهرباء الخاص بهم.
وفيما يرتبط بشكاوى الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، فقد تلقت المنظومة (2103) شكوى وطلبا من مواطنين في قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات خلال الشهر، وجاءت معظم الشكاوى والطلبات حول تضرر بعض المواطنين من أعطال التليفونات وانقطاع خدمة التليفون الأرضي، أو انقطاع خدمة الإنترنت، تزامنا مع المراجعات النهائية ومواعيد امتحانات الطلاب.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، إلى أن المنظومة استمرت في تنفيذ تكليف السيد رئيس مجلس الوزراء في استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق “الواتس آب“، لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، حيث استقبلت المنظومة حوالي (15075) رسالة وصورة خلال الشهر لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى عدد (1678) شكوى، تم توجيها للجهات المختصة، والاستجابة لـ 73% منها، وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى، لافتا إلى أن محافظات القليوبية، البحيرة، المنيا، دمياط، المنوفية، الشرقية، الإسماعيلية، قنا، سوهاج، كفر الشيخ، الجيزة ، الدقهلية ، القاهرة، والإسكندرية؛ اختصت بنسب إنجاز متميزة فى إزالة أسباب تلك الشكاوى.
وأوضح أنه في ظل ما شهدته بعض المناطق والمحافظات من عدم استقرار الأحوال الجوية، فقد تلقت المنظومة عدد (57) شكوى واستغاثة من مواطنين بمحافظات البحيرة، الدقهلية، الإسكندرية، جنوب سيناء، وكفر الشيخ. حول تضررهم من تجمعات كبيرة لمياه الأمطار، حيث تم التنسيق مع تلك المحافظات وقامت الأجهزة المعنية بالتعامل مع هذه الشكاوى وإزالة أسبابها.
